Prozesse optimieren muss analytisch angegangen werden

Das Kaffeeverkaufen optimieren.

Was sind Prozesse?

Ich rede hier von Abläufen, welche immer wieder genutzt werden. Da diese in der Regel sehr oft genutzt werden, können Optimierungen auf lange Sicht viel bringen. Oft nicht nur (Verarbeitungs)Zeit, sondern durch die gesteigerte Geschwindigkeit auch mehr Geld, in Form von mehr Kunden oder geringere Kosten.

Oft wird argumentiert, dass dieser Prozess so klein ist, dass eine Optimierung nicht lohnt. Wenn viele kleine Prozesse hintereinander geschaltet sind, dann ist die Summe der Verzögerungen oft deutlich spürbar.

Ich möchte hier über Arbeitsprozesse sprechen, obwohl dies genauso gut auch auf das Programmieren, bzw auch Quellcode angewendet werden kann. Jedoch ist meine Sprache auf Arbeitsprozesse ausgelegt.

Warum gibt es so viele unoptimierte Arbeitsprozesse?

Weil sich die Manager, Eigentümer und Chefs nicht darum kümmern!

Jeden Tag wird irgendwo eine Hilfskraft eingestellt. Man überlässt diese Person sich selbst. Oft werden auch die Tätigkeiten nicht richtig eingeschätzt und man erwartet vom Mitarbeiter, dass er das beherrschen soll.

Resultat: Frust beim Mitarbeiter, Frust beim Kunden. 

Auf lange Sicht: Verlust der Kunden und damit Rückgang vom Umsatz.

Gerade bei gut gelegenen gastronomischen Betrieben kann man das sehr gut sehen. Die Betreiber scheinen nicht das verschwendetet Potenzial zu sehen. Handlungsbedarf scheint auch nicht zu geben, da durch die Lage immer genug neue Kunden kommen. Die vergraulten vergisst man da schnell.

Beispiel Hilfskraft Bedienung

Eine Bar/Restaurant stellt eine Hilfskraft als Bedienung ein:

Kandidatin: Hallo, ich würde gerne als Aushilfe hier arbeiten

Besitzer: Du passt optisch gut zu uns. Hier ist Block, Stift und Kassenbeutel

Dies ist natürlich total überzogen, aber doch schrecklich nahe an der Realität.

Man erwartet dass Sie eine Glas von der Bar zum Kunden bringen kann und damit fällt dann oft einen kleine Schulung aus. 

Die Schulung ist aber enorm wichtig. Für alle. Für den Mitarbeiter, damit er sicherer wird und damit Stress abbaut. Den Kunden, der eine optimierte Bestellung aufgeben kann und auch prompt beliefert wird. Der Betreiber, der sich sicher sein kann, dass seine Firmenphilosophie beim Mitarbeiter angekommen ist.

Aus Sicht der Mitarbeiterin:

• Stress (Gerade am Anfang, wenn alles neu ist)
• Angst
• Kenn ich alle Produkte?
• Wie gehe ich mit Sonderwünsche um?
• Wie erfasse ich die Bestellung
• Zuerst Getränke
• Zuerst Essen
• Was ist Firmenphilosophie?
• Schnelle Lieferung
• Persönliches 
• Zeit für Smalltalk verzögert Auslieferungsprozess
• Zeit für Smalltalk verzögert neue Bestellannahme
• Gutes Essen
• Kann ich die Waren richtig beschreiben?
• Gibt es optimierte Laufwege
• Wie werden Kundenzurufen bearbeitet
• Vom eigenem Tischbereich
• Vom fremden Tischbereich
• Unsicherheit
• Alles ist neu
• Kollegen
• Zusammenhänge
• Abläufe

Das alles macht es dem neuen Mitarbeiter schwer optimale Leistung zu bringen. Hier ist ganz klar: 

Schlechte Mitarbeiter kommen durch schlechte Chefs.

Am Anfang war das Wort

Zu Beginn erfolgt die Analyse der vorhandenen Prozesse. Wir erfassen den Ablauf. Dies erfolgt am Besten von aussen. Danach können verschiedene Testvarianten ausprobiert werden und das Geschehen notiert werden. Mitarbeiter sind teilweise so tief drin, dass bestimmte Abfolgen nicht objektiv durch diese erfasst werden können.

Als Beispiel für meine weiteren Ausführungen dient mir ein Imbiss, der Käsebrötchen, Salamibrötchen und Kaffee verkauft. Damit ist es einfach gehalten und ich kann die Problematik anschaulich darstellen.

Verkaufstheke mit 4 Bereichen: Wurst, Kasse & Bestellannahme, Kaffee und Käse

Mitarbeiter befragen

Nach dem ersten Erfassen von aussen, hat man schon enorm viele Eindrücke gewinnen können. Hier kann man aber noch nicht sofort mit der Optimierung beginnen. Denn vielleicht hat eine umständlich wirkenden Prozedur einen Grund, den man von aussen nicht erfassen kann.

Bevor die Ergebnisse veröffentlicht und damit in einer Runde mit den Mitarbeitern besprochen werden können, müssen die Mitarbeiter über die Abläufe befragt werden. Hier ist es auch wichtig die Mitarbeiter ins Boot zu holen. Diese müssen das Gefühl erhalten, dass es nicht darum geht, deren schlechte Arbeit zu identifizieren. Man muss unbedingt darauf Wert legen, dass hier der Mitarbeiter als Experte, der direkt mit dem Ablauf in Berührung kommt, die Beste Optimierung beisteuern kann.

Wir brauchen die Mitarbeiter. Wir brauchen diese als Optimierungsexperten und so sollen Sie sich verstanden fühlen. 

Durch gezielte Fragen über das Beobachtete, kann man nun die Liste der Optimierungen anpassen. Diese dient dann als Ausgangspunkt für das Brainstorming und die Gruppendiskussionen.

Ziel ist ein verbesserter Ablauf

Zuerst muss man die Zielsetzung auch erklären. Folgende Fragen müssen unbedingt jedem klar sein, damit der Grund für eine Optimierung geschaffen wird. 

• Was bringt eine Optimierung?
• Wieso verbessert die Optimierung das Arbeitsklima
• Wieso brauchen wir zufriedene Kunden
• Wieso ist Umsatz wichtig?

Ziel: Optimierung grundsätzlich

Alle müssen verstehen, dass eine Optimierung nicht Rationalisierung bedeutet! Es geht nicht darum Mitarbeiter einzusparen, sondern mehr für weniger heraus zuholen. Dabei ist mit "mehr" die Effizienz und mit "weniger" die Anstrengung gemeint.

Optimierte Prozesse bieten:

• weniger Stress
• wirkt professionell
• fördert das miteinander
• geben Freiraum für andere Gedanken (weitere Optimierungen)
• helfen voraus zuschauen
• geben einem ein sichereres Gefühl für die Tätigkeit (Selbstsicherheit)
• Notfallprozeduren und Ausweichpläne
• Freiräume

Ziel: Optimierung gut für das Arbeitsklima

Nach einiger Zeit in der Ausführung von optimierten Prozessen, werden diese beherrscht. Damit fällt der Stress weg, der Mitarbeiter wird sicherer und das spüren alle. Mitarbeiter, Chef und Kunden.

Optimierte Prozesse haben in der Regel auch kleinere Arbeitsschritte und kürzere Wege. Damit sinkt die Belastung enorm und der Mitarbeiter hat das Gefühl, die Arbeit ist leicht. 

Durch den geringeren Stress, steigt die Zufriedenheit. Man findet mehr Zeit auch an sich zu denken und ist nicht dauernd zu 100% eingespannt. 

Die Bedienung der Kunden erfolgt schneller und das freut vorallem eilige Kunden.

Die Mitarbeiterzufriedenheit wirkt sich auf den Kunden aus und dieser wird weniger mürrisch reagieren. Das löst eine Zufriedenheitsspirale aus, in der man sich gegenseitig aufbaut.

Ziel: Zufriedene Kunden

Zufriedene Kunden machen mehr Umsatz. Wichtiger noch:
Sie machen erneut Umsatz. Nur zufriedenen Kunden kaufen nochmal, akzeptieren etwas höhere Preise als die billige Konkurrenz und konsumieren Empfehlungen durch das Personal.
Besonders wichtig sind diese Aspekte wenn viel Konkurrenz in der Nähe ist.

Ziel: Mehr Umsatz

Oft fehlt dem einzelnen Mitarbeiter der direkte Zusammenhang zwischen verärgerter oder verlorenen Kunden und den Auswirkungen von Umsatzrückgang. Umsatzrückgang führt meist zu Einsparungen. Einsparungen führen meist zu Entlassungen.

Natürlich ist Umsatz nicht gleich Gewinn, aber ich gehe davon aus, dass diese Berechnungen schon optimiert sind und ein höherer Umsatz zu mehr Gewinn führt. Hier soll es nur um die Prozesse ansich gehen.

Vorgehen im Runden Gespräch

Zuerst wird der bestehende Ablauf untersucht. Anwendungsbeispiele zeigen auf, welche Probleme konkret gemeint sind. Danach werden Optimierungsmöglichkeiten angesprochen und durchgesprochen. Am Ende einigt man sich auf eine Versuchsreihe. Diese sollte auch unbedingt konsequent durchgeführt werden, damit die Optimierung nicht im Chaos und dann wieder ins alte System zurück fällt.

Unmotivierte Mitarbeiter identifizieren

Die Nörgler und diejenigen, welche nicht bereit sind, dass neue System zu akzeptieren müssen identifiziert werden. Diese sind sehr gefährlich für den Erfolg. Sie verbreiten schlechte Stimmung und können die Arbeitsmoral enorm sinken. Diese Mitarbeiter müssen besonders auf die neuen Prozesse abgestimmt werden. Sie brauchen etwas länger und darum sollten sich Manager und Arbeitgeber auch einstellen. Diese sollten auf verschiedene Ansätze zu überzeugten Mitarbeitern werden. Oft hilft hier eine Übertragung von Vorreiterrollen. Sie müssen sich verstanden und wichtig fühlen. Sie brauchen das Gefühl, dass man auf deren Meinung Wert legt und dass diese auch wahrgenommen wird. Am besten in Form von Akzeptanz und Umsetzung. 

Wenn man es sich leisten kann, ist es ok, auch mal einen Vorschlag von solchen Vorreitern umzusetzen, wenn dieser nicht optimal ist. Man kann dann, wenn alle erkannt haben, dass dieser Weg nicht so optimal war, wieder zurück schwenken. 

Wichtig ist hier, dass der Mitarbeiter gelernt hat, dass man auf Ihn hört. 

Viel wichtiger ist hier aber, dass man auf keinen Fall das Scheitern des Vorschlags ausweitet. Sondern hier sehr deutlich machen, dass nicht immer der optimale Weg probiert wird, aber nur durch das Testen dies auch erkannt werden kann. Dies fördert die Bereitschaft der Mitarbeiter Optimierungen überhaupt einzubringen.

Die Angst vor dem Versagen und damit der Blossstellung ist enorm gross. Man muss diese den Mitarbeitern nehmen.

Beispiel einer Optimierung an der Bestelltheke

Wir spielen ein Verkaufsszenario durch. Dabeit kommt zuerst die nicht optmierte Variante mit Wartezeiten und anschliessend eine leicht optimierte. Dann vergleichen wir die Zahlen. Zur Vereinfachung gehen wir davon aus, dass alles jeder Prozessschritt 1 Sek dauert. Das ist natürlich nicht sehr real, reicht aber um das Konzept zu veranschaulichen.

Verkaufstheke mit 4 Bereichen: Wurst, Kasse & Bestellannahme, Kaffee und Käse

Nicht optimierter Vorgang

1. Kunde kommt an die Kasse
2. Mitarbeiter fragt nach der Bestellung: (1 Sek)
   Was darf es sein?
3. Kunde bestellt: (1 Sek)
   Ein Wurstbrot.
4. Mitarbeiter geht zur Wurst-Theke (1 Sek)
5. Mitarbeiter greift das Wurstbrot (1 Sek)
6. Mitarbeiter kommt mit Wurstbrot zur Kasse (1 Sek)
7. Verkaufsförderung: Mitarbeiter fragt nach weiteren Wünschen: (1 Sek)
   Darf es sonst noch etwas sein?
8. Kunden überlegt kurz: (1 Sek)
   Noch einen Kaffee bitte.
9. Mitarbeiter geht zur Kaffee-Theke  (1 Sek)
10. Mitarbeiter startet Kaffeemaschine (1 Sek)
11. Kaffee startet Mahlprozess (1 Sek)
12. Kaffee startet Brühprozess (1 Sek)
13. Kaffee läuft in den Becher (1 Sek)
14. Mitarbeiter greift den Kaffeebecher (1 Sek)
15. Mitarbeiter kommt mit Kaffee zur Kasse (1 Sek)
16. Verkaufsförderung: Mitarbeiter fragt nach weiteren Wünschen: (1 Sek)
    Darf es sonst noch etwas sein?
17. Kunden ist fertig (1 Sek)
    Nein Danke. Das war's
18. Mitarbeiter berechnet Preis (1 Sek)
19. Mitarbeiter nennt Preis (1 Sek)
    5 Euro bitte
20. Kunde sucht Geld (1 Sek)
21. Kunden bezahlt und geht mit den Waren weg (1 Sek)

Damit haben wir insgesamt 21 Schritte die 20 Sekunden benötigt. 1 Kunde, 1 Mitarbeiter. Alles läuft nach einander ab.

Optimierungsmöglichkeit

1. Kunde kommt an die Kasse
2. Mitarbeiter fragt nach der Bestellung: (1 Sek)
   Was darf es sein?
3. Kunde bestellt: (1 Sek)
   Ein Wurstbrot.
4. Verkaufsförderung: Mitarbeiter fragt nach weiteren Wünschen: (1 Sek)
   Sonst noch etwas?
5. Kunden überlegt kurz: (1 Sek)
   Noch einen Kaffee bitte.
6. Verkaufsförderung: Mitarbeiter fragt nach weiteren Wünschen: (1 Sek)
   Das wars?
7. Kunden ist fertig (1 Sek)
   Ja, das ist alles
8. Mitarbeiter berechnet Preis (1 Sek)
9. Mitarbeiter nennt Preis (1 Sek)
   5 Euro bitte
10. Kunde sucht Geld (0 Sek) - Paralleler Prozess, da Mitarbeiter nicht warten muss
11. Mitarbeiter geht zur Kaffee-Theke  (1 Sek) 
12. Mitarbeiter startet Kaffeemaschine (1 Sek)
13. Kaffee startet Mahlprozess (0 Sek)  - Paralleler Prozess, da Mitarbeiter nicht warten muss
14. Kaffee startet Brühprozess  (0 Sek)  - Paralleler Prozess, da Mitarbeiter nicht warten muss
15. Kaffee läuft in den Becher  (0 Sek)  - Paralleler Prozess, da Mitarbeiter nicht warten muss
16. Mitarbeiter geht zur Wurst-Theke (1 Sek)
17. Mitarbeiter greift das Wurstbrot (1 Sek)
18. Mitarbeiter geht zur Kaffee-Theke  (1 Sek) 
19. Mitarbeiter greift den Kaffeebecher (1 Sek)
20. Mitarbeiter kommt mit Wurstbrot und Kaffee zur Kasse (1 Sek)
21. Kunde bezahlt und geht mit den Waren weg (1 Sek)

Damit haben wir insgesamt 21 Schritte die 16 Sekunden brauchen.
1 Kunde, 1 Mitarbeiter. Prozesse laufen zum Teil parallel.

Wir haben nur durch die Verlagerung der Fragen eine Information mehr gewonnen, die uns hilft einen Arbeitsprozess zu optimieren (Kaffee). Das frühe Nennen des zu zahlenden Preises, erspart uns auch das Warten auf den Kunden, bis er sein Geld abgezählt hat.

Wir haben einen Zeitersparnis von ca. 15%. Das ist enorm. 

Wenn wir dies hochrechnen, hat der Mitarbeiter bei gleichbleibender Kundenanzahl 15% mehr Zeit zum Entspannen. Die Arbeit wirkt gleich weniger stressig. Dieses gute Gefühl gibt der Mitarbeiter automatisch weiter. Man liest es in seinem Gesicht. 

Fazit

Dies war nur ein sehr kleiner Ausflug in die Prozessoptimierung. Jedoch ist schon sehr deutlich geworden, was man da alles noch machen kann. Wichtig ist aber immer das Einbeziehen des Mitarbeiters. Oft sind schlechte Mitarbeiter die Schuld des Vorgesetzten oder der Firmenpolitik.